Experiencia del Cliente
Valores
Este programa trata de los fundamentos de las experiencias de los clientes, por qué éstas se han convertido en la forma de validación del valor de la marca y cuáles son las herramientas para hacer una gestión de experiencias asertivas.
Conocerá la teoría de la Gestión de Experiencias de Clientes (Customer Experience Management), las prácticas de investigación para conocer los modelos mentales de los clientes y las herramientas de Design Thinking para diseñar experiencias memorables.
Los asistentes obtendrán la sensibilización necesaria del tema, el conocimiento requerido para liderar proyectos de customer experience y las herramientas indispensables para implementarlo en sus empresas y organizaciones.
Vivimos en la era de la experiencia, donde los productos y servicios ya no son diferenciales. Diseñar experiencias no sólo es construir diferenciación, también aporta la principal fuente de rentabilidad de las compañías.
Sepa cuál es la influencia del tema a tratar en el mercado actual y entienda porque centrar a la organización en el cliente y liderar desde la innovación y el diseño de experiencias relevantes modifica el posicionamiento de la marca en el mercado y se convierte en una capacidad indispensable de toda organización líder.
Raúl Amigo
CEO & Founder UMUNTU CX Design Miami, Fl, US. MBA en Negocios Internacionales en la Universidad de Lleida , España Experto en Diseño de experiencias , Creador de la Metodología de Medición de Brand Experience. 20 años trabajando con algunas de las compañías más admiradas en el mundo como Google, Oracle , Samsung , Movistar […]
Día 1
8:30 – 9:00 Registro / Acreditación
9:00 – 11:00 Sesión 1 / Fundamentos de la experiencia del consumidor
- Qué es la experiencia de clientes.
- Cómo entender la percepción del cliente.
- Quiénes son nuestros clientes. Nueva segmentación.
11:00 11:20 Networking & Coffee Break
11:20 – 13:00 Sesión 2 / Investigación aplicada al diseño de experiencias
- Técnicas proyectivas.
- Lego serious play.
- Modelo mental de los clientes.
- Matriz, relevancia y diferenciación.
13:00 – 14:10 Networking Lunch
14:10 – 15:45 Sesión 3 / Implicancia emocional
- Relación entre las dimensiones de la experiencia.
- Historia del cliente
15:45 – 16:00 Networking & Coffee Break
16:00 – 17:30 Sesión 4 / Customer Journey
- Taller de co creación del mapa de la experiencia actual del cliente.
- Identificación de los momentos de la verdad.
- Diagnóstico experiencial.
Día 2
8:30 – 9:00 Registro / Acreditación
9:00 – 11:00 Sesión 5 / Design Thinking aplicado al diseño de experiencias.
- Definición de la propuesta de valor experiencial: Mapa de empatía.
11:00 – 11:20 Networking & Coffee Break
11:20 – 13:00 Sesión 6 / Mapa de Experiencia ideal
- Modificación del recorrido actual del cliente incorporando las mejoras que surjen del mapa de empatía.
13:00 – 14:10 Networking Lunch
14:10 – 15:45 Sesión 7 / Re Diseño de procesos y culturas
- Blueprint del servicio.
- Plan de implementación.
15:45 – 16:00 Networking & Coffee Break
16:00 – 17:30 Sesión 8 / Auditoría de experiencias.
- Cómo implementar un sistema de auditoría de experiencias.
INFORMACIÓN GENERAL
Lugar: Four Points by Sheraton Bogotá
Fecha: 18 y 19 de Julio, 2019
Programa dictado en español
Hora de Registro: 8:30 am
A quién va dirigido
Gerentes de Experiencia de Clientes, de Operaciones de Servicio, de Marketing , de RR.HH. y de Desarrollo Organizacional , mandos medios involucrados en proyectos de Diseño y Gestión de Experiencia, Heads de Diseño, Gerentes de investigación de consumidor.
Objetivos del programa
Sensibilizar a los asistentes con los fundamentos de la gestión de experiencias de clientes y lograr expertise en el uso de herramientas de investigación del consumidor aplicada y de Design Thinking aplicado al diseño de experiencias.
Beneficios
Dominar el estado del arte del Diseño de Servicios y Experiencias.
Re posicionar a la organización centrándola en el clientes.
Aumentar la rentabilidad de la operación por el aumento de la eficiencia operativa y la fidelidad de los clientes.
Impactar sobre la cultura organizacional logrando que cada empleado sea un embajador de la marca.