Reducción de costos
En un mundo donde el mercado es ágil y cambiante que permite una oferta variada gracias a las tecnologías de la comunicación para que llegue a todos, el disminuir o controlar los costos pareciera ser lo único realmente posible de controlar para de las empresas.
Lo primero es identificar y clasificar los costos, de esa manera saber cuál es el mayor y el menor, así buscar alternativas para mejorarlo. Pareciera ser algo muy obvio y simple pero a pesar de esto, sorprende que algunas empresas no los tienen plenamente identificados, lo que hace muy difícil controlarlos.
El valor agregado está definido por procesos o acciones por las cuales el consumidor está dispuesto a pagar más, dicho eso, se hace vital escuchar la «voz del cliente». Esto no quiere decir que no se deba continuar con estos procesos internos, que no le agregan valor al comprador, pero son absolutamente necesarios para orden, control interno y cumplimientos legales que se deben considerar en función del negocio y no como algo que alargue, demore o entorpezca el proceso de venta.
Fredy Loza, Ingeniero Comercial certificado en la Universidad de Pensilvania en eficientización de procesos para bajar costos Six Sigma, plantea que el costo más grande en una compañía es el tener que hacer algo más de una vez: «rehacer». Esto quiere decir que el tener que hacer una nota de crédito y refacturar una venta porque no se hizo correctamente, puede parecer algo banal, pero si consideran todas las acciones mal hechas por errores evitables, se asegura un ahorro sustancial en los costos. Para ello se debe «caminar» el proceso , es decir, llevar el seguimiento que permitirá fácilmente identificar los puntos débiles y poder corregirlos o mejorarlos.
Paralelamente, las empresas deben contantemente revisar sus procesos en busca de waste (desperdicio), esto es, cuando en un proceso existen pasos innecesarios que nos pueden ahorrar tiempo y dinero. Para esto, Fredy Loza propone un ejemplo didáctico: «un niño ve televisión, escucha que su madre le dice de la cocina que vaya a comprar pan, el niño sin ganas va a donde su madre toma el dinero y se va, ya en la puerta regresa y consulta a su madre cuánta cantidad de pan quiere, se vuelve a ir y regresa nuevamente y, esta vez, pregunta de qué pan, hallulla o marraqueta, luego de eso el niño se va, al rato regresa con la cantidad y tipo de pan encargado por su madre, pero de la panadería que no le gusta. Este ejemplo demuestra que al caminar el proceso el error no es del niño, sino más bien de la madre por entregar mala y poca información sobre qué es lo que ella necesita, aunque la sensación de la madre será que el niño se equivocó y para que funcione debe hacerlo ella». En una empresa suele suceder algo similar, el cliente tiene expectativas que no son interpretadas por las empresas y se transforma en una mala experiencia y re-haciendo cosas, que suben los costos.
Las empresas deben delimitar su tramo de responsabilidades y dejar abiertamente muy en claro y establecido qué es lo que hará cada uno por el otro en la relación cliente/proveedor.