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El Key Account Manager o KAM, es la persona del Departamento de Ventas que tiene la responsabilidad de gestionar las cuentas claves de la empresa. Una cuenta clave tiene como requisito indispensable ser una cuenta que facture mucho. Estas cuentas se basan en la regla Pareto, la suma de los importes generan el 80% de la facturación de la empresa.
También se puede convertir en cuentas claves aquellas consideradas como estratégicas, por ejemplo, relacionadas con la imagen de marca.
Es necesario que sean tratadas de manera especial y, dependiendo del tamaño de la organización, se les asigna una persona o un grupo de personas. Esta persona o grupo de personas pueden gestionar distintas cuentas clave, siempre valorando el esfuerzo y tiempo requerido para cada una de ellas. Nunca deben sobrecargarse, recordemos que facturan el 80% de los ingresos de la empresa.
El Key Account Manager, el puesto del Departamento Comercial, se tiende a confundir con el Key Account, que es la cuenta en sí. Estas Key Account a su vez pueden tener comerciales asignados para la ejecución válida de los pactos y acuerdos firmados por el Management (ejecutivo o director, denominado KAM), persona que gestiona la cuenta.
Un Key Account Manager, dentro del Departamento Comercial, está estrechamente ligado a la Alta Dirección y al Plan de Marketing Estratégico. Estas cuentas entran dentro del Plan Estratégico porque muchas de ellas favorecen la introducción y madurez de un producto o servicio cuando se lanza al mercado. Principalmente, son las primeras en comprar.
Para llevar a cabo esta labor es preciso desempeñar un gran trabajo comercial, pero también es indispensable contar con la formación adecuada en Dirección Comercial. Un Key Account Manager es la persona que gestiona la cuenta y, por este motivo, debe dominar las competencias para dicha función. Debe conocer la metodología de gestión de cuentas claves (Customer Management), así como la gestión del CRM para la cuenta, que le permitirá elaborar una estrategia de cliente, integrarla al Plan Comercial o Marketing-Mix, y gestionar un plan detallado a largo plazo (de 12 a 18 meses). Se asignan indicadores claves de gestión (KPI’s) para crear un cuadro de mando y analizar cada día la evolución del cliente. No se trata de una función comercial con cuentas importantes, sino una gestión integral de la cuenta.
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